인공지능상담원에게 물어봐! 롯데카드 챗봇, '로카(LOCA)'
2018.04.26   |   조회 : 2563

최근 롯데카드 고객센터에 새로운 상담원이 입사했다. 신입사원의 이름은 ‘로카(LOCA)’, 동글동글한 얼굴의 ‘인공지능상담원’이다. 로카는 작년 신한카드, 현대카드에 이어 카드 업계에서 내놓은 세 번째 챗봇(Chatbot)이다. 과연 얼마나 더 똑똑해졌을까? 실제 상담원처럼 느껴질까? 에디터가 직접 로카에게 상담을 요청해봤다. 





이용 가능 플랫폼 | 롯데카드 홈페이지(PC/모바일), 롯데카드 앱, 카카오톡 플러스친구


현재 로카 서비스는 롯데카드 홈페이지, 롯데카드 앱, 카카오톡 플러스친구 등 여러 플랫폼에서 제공되고 있다. 로카는 기존 챗봇에서 한층 진화해 실제 대고객 업무처리가 가능한 것이 가장 큰 특징이다. 로카를 ‘신입 상담원’이라고 부를 수 있는 이유다. 단순히 혜택의 내용을 알려주거나 카드를 추천해주는 것뿐만 아니라 카드 신청•발급까지 도와준다. 게다가 이용내역조회, 결제예정금액조회, 개인정보변경, 분실신고 및 재발급 등의 카드 업무 전반을 로카와의 대화로 해결할 수 있다. 일상적인 대화, 유쾌한 농담도 환영한다고 하는데··· 일단 로카에게 말을 걸어보자.

 # Tip!  스마트폰 롯데카드 앱을 통해 로카와 상담하는 경우에는 음성인식 기능도 사용할 수 있다. (Like Siri, Like Bixby)




롯데카드 홈페이지에 접속하면 화면 우측 하단에서 기웃거리는 로카를 발견할 수 있다. 로카는 얼마나 사용자의 질문을 잘 이해하고 정확하게 답할 수 있을까? 일단 인사는 생략하고 HELP를 외쳤다.


사용자가 서비스 메뉴를 고를 수 있도록 선택지를 준다. 여기서 타 카드사의 챗봇과는 다르게 카드 신청, 이용내역 조회, 도난•분실신고, 이용대금 즉시결제신청 등의 주요 카드 업무 처리가 가능하다는 강점이 드러난다. 만약 9가지 중 원하는 서비스가 없다면 그냥 대화창에 입력해서 물어보면 된다.


1. [카드 신청]

로카가 제공하는 다양한 대고객 서비스 중에서 카드 신청 절차는 어떨지, 직접 체험해보기로 했다. 신청을 원하는 카드를 선택하고, 로카가 이끄는 대로 차례차례 정보를 입력하면 된다.


정리하니 절차가 많아 보이지만, 카드 신청 과정은 생각보다 훨씬! 간단했다. 천천히 진행했는데도 완료까지 15분도 채 걸리지 않았다. 고객센터에 전화를 하거나 공인인증서로 로그인하지 않아도 된다니. 빠르고 간편하다는 점에서는 합격!

중간중간 정보 확인 단계가 있어서 잘 따라갈 수 있었다. 그러나 팝업페이지에서 약관을 읽고 확인을 클릭하니 바로 신청이 끝나버려서 약간 당황스러웠다. 안내 멘트로 완료 시점을 사용자가 정확히 인지할 수 있게 했다면 좋았을 것. 또 하나 아쉬운 점은, 카드 신청이 제대로 됐는지 로카를 통해 확인할 수 없다는 점이었다.

■ 에디터가 신청해 본 카드!
롯데 LIKIT FUN 카드
롯데카드
연회비
10,000
전월기준
30 만원 이상
브랜드

M
mastercard


2. [카드 추천]

혜택 정보 제공, 맞춤 카드 추천 등의 서비스에서도 남다른 실력을 보일까? [다른상담 시작] 버튼을 누르고 ‘카드 추천’을 입력해보았다.

① 선택형 대화

‘내게 맞는 카드 찾기’ 클릭. 라이프스타일이 어떤지 물어보는 선택지가 이어진다. 버디보다 선택지가 다양하고 세분화되어 있다. 할인 받고 싶은 영역이 명확하다면, 이 문답을 잘 따라갔을 때 만족스러운 답변을 얻을 수 있을 것 같다.


온라인 쇼핑에 특화된 카드를 찾기 위해 ‘쇼핑’ 혜택을 선택했다. 주로 이용하는 매장(백화점, 편의점 등)을 묻더니, 마침내 온라인 쇼핑까지 도달했다. 추천해준 카드는 롯데 LIKIT ON 카드. 소셜커머스/오픈마켓 할인을 제공하고 모든 온라인 결제 시 5% 할인되는 카드니 잘 맞는 카드를 선택해준 셈이다.

■ 로카가 추천해준 카드!
롯데 LIKIT ON 카드
롯데카드
연회비
10,000
전월기준
30 만원 이상
브랜드

M
mastercard



② 문장형 대화

요즘 카드사에서 앞다투어 포인트 적립형 신용카드를 출시하고 있다는 정보를 입수한 에디터. 롯데카드에는 어떤 포인트 적립형 카드가 있는지, 어느 정도의 혜택을 제공하는지 궁금해졌다.

" 포인트 적립되는 신용카드 추천해주세요. "


문장으로 입력하면 더 정확하게 대답해준다고 해서 마침표까지 찍어보았다. 답변 속도는 빠른 편. 추천 카드의 상세혜택을 볼 수 있는 링크와 함께 비슷한 질문 리스트를 보여준다. 오호. 그런데 마일리지 적립카드…? (클릭) ……모든 마일리지 카드를 다 말해준다. 이 중 더 궁금한 카드가 있으면 카드 이름을 입력하면 되겠지만, 다시 본론으로 돌아가보자. 포인트 적립형 카드 중에서 제일 좋은 카드로 추천 받은 카드는 롯데 ALL MY POINT 카드.

■ 로카가 추천해준 카드!
롯데 투인원카드(Two in One)
롯데카드
연회비
10,000
전월기준
60 만원 이상
브랜드

M
mastercard
롯데 All MY POINT 카드
롯데카드
연회비
18,000
전월기준
50 만원 이상
브랜드

V
VISA
M
mastercard
A
AMERICAN EXPRESS

포인트 적립 특화 카드를 잘 추천해준 것 같다. 너무 간단한 질문을 해서 그런걸까? 좀 더 복잡한 요구를 해도 알아들을까? 카드고릴라 에디터답게 최근 롯데카드에서 신규 카드를 출시했다는 뉴스를 Check! I'm 카드에 대해 좀 더 자세히 물어보기로 했다. 질문의 목표는 I'm JOYFUL 카드의 전월실적 포함/제외 대상을 확실히 아는 것.


왜 아닌 걸 아니라고 말하지 못하니. 로카는 실적에서 제외되는 항목은 단순나열 해주었으나, 에디터가 질문한 “무이자할부 이용금액/할인 혜택을 받은 결제금액은 실적 제외 대상이 아니다”라고 말하지 못했다. 대신 아마 키워드로 추출했을 질문 선택지를 많이 준다. 그 끝이 결국 ‘원하는 답변이 없음’ 일지라도··· (아련) 카드 발급 전에는 상세혜택을 꼭 직접 확인하자.

 # 참고!  I'm JOYFUL 카드는 무이자할부 건은 물론 할인 혜택을 적용 받은 이용금액도 전월실적에 포함된다. 그러나 무이자할부 이용금액에 대해서는 결제일할인 혜택이 제공되지 않는다.
I’m JOYFUL
롯데카드
연회비
15,000
전월기준
50 만원 이상
브랜드

M
mastercard


3. [일상 대화]

어느 정도까지 일상 대화가 가능할까? ‘유행어, 아재개그, 최신 유머’까지 섭렵하고 싶다는 로카.


그러나 결과는…. 오히려 일상 대화의 맥락을 훨씬 더 못 읽는다. 데이터베이스도 부족한 느낌. 카드 질문처럼 키워드가 있는 게 아니어서 그런 듯 하다. 재밌는 얘기를 해달라고 했다가 (매우 많이) 썰렁해지고 말았다.




고무적인 것은 로카가 머신러닝 기술이 적용된 인공지능 챗봇이기 때문에, 대화를 나눌수록 데이터가 축적되어 ‘학습’하게 된다는 점이다. 느낌일 뿐인지도 모르겠지만, 로카와 대화를 시작하고 바로 or 계속 대화를 하던 중에 똑같은 질문을 던졌을 때, 후자가 조금 더 적절한 대답을(혹은 적절한 대답을 선택지에 포함) 해준다고 느꼈다.

하지만 아직 갈 길은 멀고 험난하다. 현재 챗봇 서비스를 제공하는 카드사 외에 국민/하나/우리카드 등도 챗봇 도입을 적극적으로 검토 중이라고 한다. 인공지능상담원이 실제 상담원을 대체해 대고객 업무를 처리하고 고객의 편의성을 높일 수 있을까? 지금의 로카를 볼 때 대답은 ‘글쎄···.’다.


알파고처럼 몇 십, 몇 백 수 앞을 내다보고, 세계랭킹 1위를 할 정도로 똑똑해질 필요는 없다. 그러나 로카가 말하듯, 지금보다는 ‘좀 더 똑똑해져야’ 한다. 카드사와 고객 모두에게 실질적 도움을 주는 서비스가 되는 게 목표라면.



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